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Muitas empresas focam muito em atrair novos clientes. Obviamente esse é o objetivo das empresas que visam o crescimento, contudo se alguns desses esforços na busca por novos clientes fossem destinados a fidelizar os clientes já existentes, possivelmente o retorno seria bastante compensador.
Quem é profissional da área de Marketing provavelmente já ouviu o conceito de Philip Kotler que “conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais que manter um atual”, e que a lei de Pareto se aplica quando pesquisas demonstram que 80% da receita futura de uma empresa vem de 20% dos clientes já existentes.
Mas são várias as vantagens na busca de fidelização de clientes, como por exemplo a alta satisfação com a empresa pode tornar os clientes evangelizadores da marca, trazendo assim mais clientes organicamente – o famoso marketing boca a boca. Além de serem uma fonte previsível de receita recorrente, e ainda ajudar na otimização de produtos e serviços com seus feedbacks.
Uma das maneiras de trabalhar na fidelização dos clientes é realizar pesquisas as quais possam trazer respostas do valor real dos produtos e serviços, de feedbacks de atendimento, de percepção da marca, entre outros elementos que demonstrem a efetividade do que está sendo realizado pela empresa. Mas como criar pesquisas que possam elucidar de maneira clara a experiência e a satisfação do cliente, e com isso aprimorar os processos nas organizações?
Em busca dessa resposta, a The Foursales Company, recebeu em seu podcast RaiseTheBAR, Matheus Manssur, Superintendente Comercial da ClearSale e Sócio Fundador do Instituto PHD especialista em realização de pesquisas de mercado e clientes. E ele mostrou a grande importância que a área comercial tem de ser a escuta ativa da empresa e como há ganhos quando a área se torna mais analítica e consegue trabalhar com os dados para a otimização de seus processos.
A partir do momento que a área comercial se torna mais analítica, utilizando mais indicadores, é preciso se concentrar em como as informações estão sendo registradas. “É necessário pensar sempre em como podemos performar melhor com o uso de ferramentas. Temos exemplos de CRMs, atenção à entrada de dados, todas as reclamações e dores com registros que devem ser mapeados, estudados e utilizados para melhorias. Isso tem que ser premissa”, alerta o Superintendente. “Além disso, sempre que for perguntar algo, é preciso saber como e porquê vai utilizar essa resposta. Vejo muitas empresas utilizando pesquisas, mas não trabalhando em cima delas posteriormente”, pondera Manssur.
Outro ponto relevante e esclarecedor que Manssur levantou foi a diferença entre pesquisas que medem a experiência e as que medem a satisfação do cliente. “NPS é uma das pesquisas mais utilizadas e assertivas, entretanto ela mede a experiência, por isso deve estar associada a outras para os resultados serem mais conclusivos”, observa. “Quando se trata de pesquisas mais qualitativas, visando entender mais sobre a satisfação, é necessário ser objetivo nas perguntas e ter consciência do que quer extrair com ela, evitando que as respostas sejam subjetivas”, complementa.
Também deve-se ter uma organização interna para que o cliente não seja bombardeado por pesquisas, o que influencia no número e qualidade das respostas. Isso salienta o papel da liderança, que além de precisar ser incentivadora da busca pela percepção do cliente, incorporando isso na cultura organizacional, deve ter a postura de organizadora desse fluxo.
Hoje em dia, uma empresa que não tem um dos pilares o foco no cliente, não está competitivamente preparada no mercado. Atualmente os clientes exigem atendimento personalizado e processos customizados a suas necessidades, a atenção a isso cria diferenciais nas organizações. Isso demonstra a importância da cultura no clientecentrismo, e que a busca da satisfação do cliente está diretamente ligada ao sucesso das empresas. Uma das maneiras mais assertivas de trabalhar nisso, é ouvir e conhecer os clientes. Como fazer isso de maneira organizada, sistematizada, que traga outputs e insights relevantes é que se torna o X da questão.
Quando se trata de pesquisas, é importante salientar a importância da amostra a ser coletada é aleatória e que respeita uma representatividade do todo. Isso influenciará muito em estatísticas e a se a pesquisa é fidedigna. Por isso, a realização de pesquisas é algo complexo, detalhado e estruturado por especialistas.
Existem inúmeros modelos de pesquisa, diferenças entre pesquisas qualitativas e quantitativas, como e quando utilizá-las, porquê aplicá-las e como torná-las úteis na prática. Matheus Manssur aprofunda esse assunto no podcast RaiseTheBAR, assista na íntegra:
