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O Customer Success, ou sucesso do cliente, é uma abordagem estratégica cada vez mais crucial para as empresas que buscam construir relacionamentos duradouros e lucrativos com seus clientes. Esta filosofia coloca o cliente no centro de todas as operações e visa garantir que eles alcancem seus objetivos ao usar os produtos ou serviços da empresa.
O Dia do Cliente é comemorado em 15 de setembro e tem como objetivo homenagear os consumidores e aquecer as vendas do comércio. Sabendo que a data se aproxima, o nosso objetivo neste artigo é abordar uma pauta muito importante no mercado: o customer success. Esse departamento das empresas é focado exclusivamente em ajudar os clientes a alcançarem o sucesso.
O que é Customer Success?
Existe uma frase famosa de Lincoln Murphy, especialista na área, que é muito usada para explicar o conceito de customer success: “Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa”.
Ou seja, este setor tem como objetivo propor soluções para resolver as dores do consumidor. Isso significa, também, que ele é responsável por fazer com que, após a compra, o cliente tenha a melhor experiência possível com o produto adquirido e com o atendimento da empresa.
Além disso, o customer success é considerado um dos propósitos mais estratégicos das organizações, porque, quando bem executado, gera uma reação em cadeia e aumenta consideravelmente a lucratividade da empresa.
Qual é a função do Customer Success?
Após entender o conceito de customer success, é hora de aprender como é a função dessa área na prática.
O profissional de customer success é, por exemplo, como um consultor de uma empresa que atua dentro do negócio do cliente. Assim, ele precisa conhecer muito bem tanto o produto ou serviço que vende, quanto o funcionamento da empresa do cliente, para conseguir contribuir da maneira mais eficaz possível com as soluções que a sua marca pode oferecer para o alcance de melhores resultados.
Dentre as suas atribuições, podemos destacar:
- Onboarding do cliente: preparar tudo para que ele comece a usar a solução adquirida;
- Realizar treinamentos: ensinar como seus produtos ou serviços podem ser usados de maneira eficaz para suprir as necessidades daquele consumidor;
- Ongoing: identificar se o cliente está usando a solução adotada e verificar se as metas definidas estão sendo alcançadas;
- Realizar reuniões periódicas com o cliente: acompanhar todo o processo do consumidor com o produto e o nível de satisfação do mesmo, contribuindo com insights e propostas de uso;
- Promover upsell e cross-sell;
- Resgatar clientes;
- Monitorar os indicadores para entender se as equipes estão executando um bom trabalho e quais melhorias podem ser implementadas.
Quais são os benefícios que adotar customer success pode trazer para a sua empresa?
Assim como dito anteriormente, se bem executado, o trabalho deste setor aumenta consideravelmente a lucratividade da empresa. Pesquisas mostram que 73% das empresas com maturidade “acima da média” em Customer Success têm um desempenho financeiro cerca de 44% melhor que seus concorrentes.
Além disso, adotar esse setor no seu negócio pode trazer outros benefícios como:
- Maiores taxas de fidelização de clientes;
- Taxa de rotatividade de consumidores reduzida;
- Maior previsibilidade de receita;
- Melhores taxas de conversão de clientes.
Cargos relacionados a Customer Success que estão em alta em 2023
Quando falamos sobre Jornada do Cliente e o surgimento de novas tecnologias, é fato que a digitalização de várias etapas do funil de vendas tem sido responsável por diminuir a quantidade de relações humanas entre cliente e empresa.
Ao passo que isso acontece, aumenta a necessidade das organizações estarem constantemente monitorando a experiência do consumidor para que possam identificar o mais rápido possível suas insatisfações e/ou suas dúvidas e problemas. Por consequência disso, percebe-se o aumento cada vez maior de posições relacionadas a Customer Success.
Hoje, a experiência do cliente é omnichannel e todas as etapas de interação precisam ser muito bem monitoradas e constantemente otimizadas. Dessa forma, as posições de UX Designer e UI Designer, que estão diretamente relacionadas a jornada do cliente online ou em softwares, estão em tendência de alta em 2023.
Confira mais sobre em nossa Pesquisa de Cargos e Salários 2023.
E por falar em sucesso do cliente…
Não adianta querer que os consumidores da sua empresa tenham a melhor experiência possível com seus produtos e serviços se você não cuida, em primeiro lugar, da qualidade de vida dos colaboradores no trabalho.
Para conseguir proporcionar boas soluções ao seu público-alvo, é preciso cuidar da forma como os processos funcionam internamente na organização, porque a experiência do consumidor é o retrato e a consequência da experiência do colaborador.
Por isso, neste dia do cliente, não se preocupe somente nas ações que a sua empresa pode promover externamente para “ganhá-los”, mas também no que ela tem feito em casa para que o seu time tenha a capacidade de atendê-los da melhor forma possível.
