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Em determinado momento, é comum vivenciar a situação de atender a uma ligação de uma empresa e desligá-la rapidamente devido à abordagem pouco atraente do telefonema. É altamente provável que, nessas circunstâncias, a ausência de empatia e personalização tenha levado à tomada dessa decisão.
Para minimizar esses incidentes, surge o conceito de rapport nas vendas. Neste artigo, exploraremos o significado desse termo e como implementá-lo de maneira eficaz em sua equipe comercial.
O que é rapport em vendas?
O rapport é um conceito que demanda a aplicação de diversas técnicas com o propósito de estabelecer um relacionamento empático com outra pessoa. Nas vendas, sua finalidade é promover uma comunicação mais fluida e menos resistente por parte do prospect, visando superar as barreiras naturais enfrentadas pelos vendedores ao interagir com potenciais clientes.
Essencialmente, trata-se da habilidade de causar uma boa impressão rapidamente no início de uma conversa e construir relacionamentos, priorizando a criação de vínculos em vez de alcançar uma reação positiva imediata.
Dessa forma, o rapport é construído a partir da combinação dos seguintes elementos: empatia, escuta ativa, sintonia com o interlocutor, confiança e autenticidade.
Por que o rapport em vendas é importante?
A construção de um relacionamento de confiança incentivada pelo rapport é fundamental para o êxito das suas vendas. Isso ocorre porque, em uma relação onde há confiança entre vendedor e consumidor, a probabilidade de concretizar a venda é maior, assim como a chance de receber avaliações positivas e recomendações das soluções propostas.
Com um rapport sólido, os vendedores são capazes de fazer perguntas mais incisivas e relevantes, o que ajuda a identificar precisamente as necessidades do cliente. Isso, por sua vez, permite que eles ajustem suas ofertas para atender de forma mais personalizada às exigências individuais do consumidor.
10 dicas para aplicar rapport em vendas
1. Inicie com a estratégia de marketing
Um dos principais propósitos da geração de conteúdo no âmbito do marketing digital para vendas é estabelecer-se como uma autoridade no segmento em que atua.
A construção da autoridade ocorre quando se demonstra um profundo entendimento da realidade do cliente, e evidenciar essa compreensão representa uma técnica eficaz de rapport em vendas.
Quanto mais cedo sua empresa for reconhecida como confiável pelo potencial comprador, maior será o envolvimento deste ao longo da jornada de compra, durante as diversas etapas do processo decisório e no ciclo de vendas.
2. Aplique a técnica de espelhamento em vendas
Uma das técnicas mais conhecidas no rapport de vendas é o espelhamento.
Espelhar significa, em essência, ‘refletir’ o comportamento da outra pessoa. Quando fazemos isso, o indivíduo espelhado tende a sentir uma conexão, pois percebe semelhanças em nossas ações, gerando empatia de forma natural durante a venda. Isso ocorre entre ambas as partes, muitas vezes de maneira inconsciente.
Contudo, é importante frisar que o objetivo não é imitar de forma exagerada, como fazem alguns artistas de rua, mas sim adotar uma abordagem sutil, como ajustar o tom de voz e ritmo de fala.
3. Adote uma boa postura
A postura corporal, o tom de voz e o estado emocional de um vendedor são aspectos cruciais durante uma interação de vendas, considerando que os seres humanos formam julgamentos rapidamente baseados no estereótipo do interlocutor.
Portanto, em reuniões remotas, o prospect só pode avaliar o vendedor pelo que vê e ouve. Já em encontros presenciais, outros elementos mais sutis também influenciam a percepção.
Isso implica que, em Inside Sales, o vendedor é avaliado por um número menor de fatores, porém esses fatores ganham uma importância ampliada. É por isso que dominar técnicas de rapport específicas para vendas nesse contexto é tão essencial.
4. Ajuste o tom de voz
O tom de voz é um componente muito importante da postura de um vendedor e desempenha um papel vital ao empregar técnicas de rapport em vendas.
Uma disparidade no tom de voz entre vendedor e cliente indica falta de sintonia entre as partes, o que vai contra a ideia de criar rapport. Por isso, é fundamental manter a naturalidade ao ajustar o tom de voz, caso contrário, o efeito pode ser adverso.
Para transmitir mais confiança na voz, experimente estar de pé durante uma conversa, mesmo que remota. Essa técnica melhora a oxigenação do sangue, o que, por sua vez, aguça a mente, além de aprimorar a comunicação, a postura, o tom de voz e transmite ao corpo uma sensação de maior confiança. Praticar também é fundamental.
5. Pesquise antes da ligação
Para gerar empatia, é preciso ter um discurso personalizado, o que exige uma pesquisa prévia sobre o contexto do cliente. O tempo dedicado a essa pesquisa varia conforme o ticket médio e o perfil da empresa.
Você pode procurar as seguintes fontes:
- Histórico do lead: utilize ferramentas de gestão de leads para entender o histórico do prospect com seu conteúdo. Isso ajudará a criar uma abordagem inicial mais personalizada.
- Informações da empresa: conheça bem a empresa do prospect, o mercado em que atua, as tendências e notícias relevantes do setor.
- LinkedIn: analise o perfil do LinkedIn do prospect para identificar interesses em comum, conexões, habilidades, cursos e experiências passadas. Isso orientará a escolha do tipo de linguagem a ser usada na conversa.
- Outras redes sociais: examine redes sociais como Facebook e Instagram para encontrar interesses pessoais e pontos em comum. Utilize essas informações de forma criativa e responsável para criar conexões, evitando ser invasivo.
- Conexões em comum: descobrir amigos ou conhecidos em comum é uma técnica clássica de rapport que pode facilitar a abertura do prospect.
Lembre-se de ajustar o esforço de pesquisa ao valor e complexidade da venda. Essas técnicas de rapport ajudam a criar uma abordagem mais personalizada e eficaz.
6. Olhar nos olhos
Olhe nos olhos quando estiver conversando com cliente, seja presencialmente ou de maneira remota. Essa prática, embora simples, faz toda a diferença, porque transmite sua total atenção e interesse no que o outro fala, além de tornar o diálogo mais pessoal.
7 – Mostre o interesse genuíno
Expressar apreço por algo específico no site do cliente e fazer algumas perguntas relevantes para aprofundar o entendimento é uma excelente estratégia de rapport em vendas.
No entanto, é crucial que esse interesse seja genuíno. Se for percebido como falso, apenas uma tentativa de criar rapport, a eficácia dessa técnica será perdida. Ainda, escolher as perguntas certas é vital para engajar o potencial comprador em uma conversa interessante que o encoraje a compartilhar mais.
8 – Estou te ligando em uma hora ruim?
Um ponto importante aprendido com o livro “Receita Previsível” de Aaron Ross é fazer esta pergunta específica no início da primeira ligação, pois a abordagem demonstra respeito pelo tempo do potencial cliente.
Além disso, muitas vezes a pessoa se sente relutante em dizer “Sim, agora é um mau momento”, seja por qual motivo for, reduzindo assim a probabilidade de recusa imediata.
Desse modo, aumentamos as chances de estabelecer um contato respeitoso e bem recebido pelo prospect, já que essa pergunta dá a ele a oportunidade de escolher o momento mais conveniente para a conversa.
9 – Utilizar humor
O uso do humor, enquanto uma técnica eficiente de rapport em vendas, é especialmente benéfico para vendedores que são naturalmente bem-humorados e extrovertidos. Se você não se identifica com esse perfil, é importante ser cauteloso, para evitar uma abordagem que possa parecer forçada.
10 – Validar uma ideia
Iniciar a primeira conversa com um contexto valioso pode ser muito eficaz para estabelecer rapport. Por exemplo, você poderia dizer:
“Olá Fulano, ao me preparar para nossa conversa, observei que sua empresa oferece produtos em três diferentes planos. Notei que, frequentemente, empresas do seu segmento enfrentam um desafio comum: os clientes tendem a escolher a opção mais barata. Isso também é uma realidade no seu negócio?”
Para aprofundar seu conhecimento sobre construção de relacionamentos duradouros com clientes, assista ao episódio do Raise The Bar com Max Sommerhauzer, Diretor Comercial da JBS.
