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NPS: como medir a satisfação do cliente

Por redacao em
8 minutos para ler

Conhecer o nível de satisfação de seus clientes é um fator determinante para oferecer a melhor experiência. Clientes satisfeitos fazem propaganda, trazem mais clientes e, ainda mais importante, recompram. Como diz a famosa frase de Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

Por isso, é essencial que em qualquer negócio as ações estejam voltadas para manter o cliente satisfeito. Mas o que seria isso na prática? O conceito de satisfação do cliente é amplo. Envolve um conjunto de ações e processos que vão desde o primeiro contato do cliente com a marca até o pós-venda.

Philip Kotler e Kevin Lane Keller, no livro “Administração de Marketing”, definem satisfação como: “O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.

O valor percebido pelo cliente em relação com a expectativa que ele tinha sobre o produto ou serviço é que será levado em conta, e partir disso terão os impactos no negócio. Portanto, impressionar o cliente pode ser o fator-chave para o crescimento da empresa.

Em contrapartida, um cliente insatisfeito pode depreciar a empresa, impactar na imagem da marca e impedir a aquisição de mais clientes, o que pode gerar riscos para os negócios. Hoje em dia, com a facilidade da propagação da informação e a força das redes sociais, isso é ainda mais fácil. 

Segundo o Relatório de 2022 sobre Tendências em Experiência do Cliente, da Zendesk:

  • 82% dos consumidores afirmam tomar decisões de compra com base na qualidade do atendimento que recebem;
  • 71% dos consumidores dizem que suas expectativas de atendimento ao cliente aumentaram no ano passado;
  • 99% dos consumidores afirmam que gastariam mais com empresas que personalizam a experiência de atendimento;
  • 98% dos consumidores afirmam que estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que oferecem a chance de encontrar as respostas de que precisam por conta própria;
  • 70% das empresas relatam ter um plano estratégico de três anos para atendimento ao cliente;
  • As empresas brasileiras estão enxergando a experiência do consumidor mais como um motor de geração de receita (57%) do que um centro de custos (27,5%).

Com base nesses dados já é possível perceber a grande importância de estar atento à experiência do cliente. E como medir isso?

Uma das metodologias mais usadas pelas grandes empresas é a NPS, ou Net Promoter Score. Ela foi criada por Fred Reichheld nos Estados Unidos, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

Além de ser uma alternativa de baixo custo e retorno em tempo real, a Net Promoter Score pode ajudar a alavancar o crescimento da empresa com a aplicação de melhorias contínuas.

Se você ainda não conhece esse tipo de pesquisa de satisfação, pode ter se deparado com ela sem perceber. Você já recebeu alguma pergunta assim após adquirir um serviço ou produto? 

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa?”

Se sim, você já teve contato com NPS. É com base nos resultados obtidos a partir dessa pergunta que se calcula o Net Promoter Score. Isso se deve, pois por meio de estudos, percebe-se que maior do que qualquer recomendação é aquela que vem de familiares e amigos, ou seja, de pessoas de confiança. 

O NPS permite categorizar as respostas e dessa forma identificar alguns tipos de clientes e qual é o grau de engajamento que eles possuem com a marca. 

A partir das respostas dadas à pergunta com a indicação de 0 a 10 do grau de satisafação do cliente é possível classificar três grupos:

1. Promotores (nota 9 ou 10)
Clientes que respondem entre 9 e 10 perceberam o valor do produto ou serviço e podem recomendar para seus conhecidos e até mesmo fazer a recompra. 

São clientes leais que podem se tornar embaixadores da marca. Por isso é muito indicado manter o relacionamento com esses clientes e até mesmo criar programas de indicação e fidelidade para eles. 

2. Neutros (nota 7 ou 8)

Esses são clientes que podem estar satisfeitos, porém não a ponto de recomendarem e serem defensores da marca. Podem ir facilmente para a concorrência.

3. Detratores (nota de 0 a 6)

Esses clientes não estão satisfeitos com a marca. Pode ser que o produto ou serviço não tenha agregado valor, pode ser que o atendimento não foi eficiente, ou outras alternativas, por isso é essencial procurar entender o que desagradou e fazer os ajustes necessários.

Clientes assim podem falar mal da empresa, prejudicar a reputação e afastar clientes. 

Como calcular o Net Promoter Score?

Para o cálculo do NPS, desconsidera-se as avaliações passivas. Pega-se então a porcentagem de clientes promotores e subtrai-se deles a porcentagem de clientes detratores.

O resultado é um número que varia de -100 a 100.

% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS

Exemplo:

Supõe-se que tivemos 10 respostas, sendo 6 promotores, 2 passivos e 2 detratores.

Para o cálculo, desconsidera-se os 2 passivos sobrando os 6 promotores e 2 detratores.

Os 6 promotores representam 60% da resposta, ou 0,6.

Os 2 detratores representam 20% da resposta, ou 0,2.

Para a conta, temos 0,6 – 0,2 = 0,4

Transformando em %, temos um resultado de 40, que seria a nota do NPS.

As notas médias podem variar de acordo com o ramo de atuação de empresa, mas pode-se estabelecer uma média geral com a seguinte escala de classificação:

Excelente – NPS entre 75 e 100

Muito bom – NPS entre 50 e 74

Razoável – NPS entre 0 e 49

Ruim – NPS entre -100 e -1

Acompanhar esta métrica é fundamental para o sucesso de qualquer empresa que almeje o crescimento, conduto apenas calculá-la e não agir a partir dos resultados, não fará a diferença. Será apenas mais uma métrica de vaidade. 

É preciso ir mais a fundo nos motivos que levaram o cliente a dar a nota. Com os promotores é preciso cultivar o relacionamento, isso pode ser feito por meio de benefícios, conteúdos, novidades em primeira mão, programas de indicação, etc. Mas o que precisa estar com o máximo de atenção é com os detratores. 

Os detratores indicam quais pontos precisam de melhorias na empresa. Além de serem eles os clientes causadores de impactos financeiros negativos e até mesmo desgastes nas equipes. É preciso identificar a raiz do problema para evitar ainda mais danos, e fazer as correções necessárias. 

Como aumentar o NPS?

Após ter um processo definido, e preferencialmente automatizado, de pesquisa de satisfação, as empresas precisam buscar constantemente aumentar os resultados do NPS. Como fazer isso? Confira algumas dicas:

  • Encontrar soluções que resolvam os problemas averiguados;
  • Melhorar as estratégias de relacionamentos;
  • Oferecer treinamentos de atendimentos às equipes;
  • Investir no atendimento omnichannel, permitindo mais canais de atendimento;
  • Reduzir tempo de respostas e feedbacks, 
  • Permitir que os clientes encontrem com facilidade o que procuram (UX);
  • Verificar maneiras de surpreender os clientes, tanto nos serviços/produtos como no pós-venda.

Essas são algumas das estratégias, mas tudo dependerá do nicho do mercado, dos produtos e serviços, e dos próprios clientes.


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415 thoughts on “NPS: como medir a satisfação do cliente”

  22. Oi, o tema é sobre dinheiro, mas os comentários viraram discussão pessoal, clássico. Fica até difícil ler. Cheguei aqui por um conhecido de vendas, foi ele que me mostrou o site. Ele disse pra entrar em Pin-Up site e ir aprendendo sem pressa. No começo fiquei perdido, quase esqueci o bônus, mas depois entendi onde errava e fiz alguns testes. Resultado, +11% em poucos dias. Você acha essas métricas úteis?

  25. Medir a satisfação do cliente através do NPS (Net Promoter Score) ajuda as empresas a compreender a probabilidade de os clientes recomendarem os seus produtos ou serviços. Acompanhar a satisfação desde o primeiro contacto até às interações pós-venda permite às empresas identificar áreas de melhoria, aumentar a lealdade e as compras repetidas. A aplicação dos resultados do NPS pode orientar mudanças práticas na qualidade do serviço, na comunicação e na personalização, apoiando, em última análise, o crescimento e o fortalecimento das relações com os clientes.

  26. Este artigo explica de forma sólida a importância da satisfação do cliente e como o Net Promoter Score (NPS) pode ser utilizado como uma métrica fiável. Os exemplos e o método de cálculo facilitam a compreensão e a aplicação em cenários reais.

  27. Um guia completo para compreender o Net Promoter Score (NPS) e o seu papel na satisfação do cliente. As dicas práticas para melhorar o NPS são especialmente úteis para as empresas que procuram aumentar a retenção de clientes e o desempenho global.

  29. Tópico essencial! Medir NPS mostra claramente o quanto clientes estão satisfeitos e indica onde melhorar. Clientes felizes tendem a voltar e recomendar sua marca. Métricas simples como NPS ajudam a empresa focar no que realmente importa para quem compra.

  31. This is a really clear explanation of why customer satisfaction matters. I like how it connects keeping customers happy with long-term business success. The quote from Kotler makes it easy to understand that meeting expectations is key to building loyalty.

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  60. Excelente artigo sobre NPS e a importância de medir a satisfação do cliente! A metodologia Net Promoter Score realmente ajuda a identificar promotores, neutros e detratores, permitindo ações estratégicas para melhorar a experiência do consumidor. Empresas que acompanham o NPS conseguem fortalecer a lealdade, aumentar recompras e gerar marketing boca a boca positivo. Implementar melhorias contínuas com base nos feedbacks garante crescimento sustentável, maior engajamento e diferenciação da marca, transformando a satisfação do cliente em vantagem competitiva no mercado.

  76. Great insight on customer satisfaction. Retaining customers truly drives long-term growth and trust. Businesses often overlook after-sales experience, which matters just as much as the first interaction. Focusing on consistent service builds loyalty and stronger relationships.

  184. “NPS is great, but don’t obsess over the number. That one-word score won’t tell you why people feel a certain way. Always follow up with an open-ended question—that’s where the real gold is.”

  209. Many companies calculate their score but forget to follow up with their ‘Passives’ to turn them into ‘Promoters.’ Your tips on using training and omnichannel support to boost these numbers are very practical for any business looking to scale.

  213. Gostei da forma como o artigo detalha o cálculo do Net Promoter Score. A divisão entre promotores, neutros e detratores ajuda bastante no entendimento e mostra como pequenas ações podem impactar diretamente os resultados do negócio.

  235. Nice and informative explanation of NPS and customer satisfaction measurement. It clearly breaks down how Net Promoter Score works, why it matters, and how businesses can use it to improve customer experience and growth. Very useful insights for modern customer-focused companies.

  252. This gives a simple and realistic view of customer satisfaction. Many companies focus only on getting new buyers, but keeping existing ones is more valuable. The explanation of comparing expected results with actual experience is easy to understand and useful in real work situations.

  256. Customer satisfaction is very important for any business because happy customers return and also tell others about it Good service from first contact to after sales builds trust Meeting customer expectations helps a company grow and succeed in long term

  261. NPS: como a medição da satisfação do cliente auxilia as empresas a compreender a lealdade e a melhorar a qualidade do serviço. O foco na pontuação do feedback evidencia a relação entre as expectativas, a experiência e o comportamento de recomendação, demonstrando como a avaliação contínua favorece um envolvimento mais sólido do cliente e o crescimento do negócio ao longo do tempo.

  316. On this website ,this article gives a clear and practical explanation of Net Promoter Score (NPS) and how it is used to measure customer satisfaction.Which briefly explains the simple 0–10 survey question and how responses are divided into promoters, neutrals, and detractors, which are then used to calculate the final score.

    I think, collecting the data alone is not enough ,companies must act on feedback, especially from detractors, to improve real customer experience.

  339. Customer satisfaction clearly plays a major role in business growth and long-term success. The idea of focusing on retention over acquisition makes sense, especially when every stage from first contact to after-sales service shapes the overall customer experience and trust.

  341. This article explains NPS so clearly! I never realized how much customer loyalty impacts the bottom line. Calculating the score helps us identify our best brand ambassadors. For any sales team that is growing, using these metrics to keep customers is a game-changer. Thanks for telling us!

  355. Excelente artigo sobre NPS e satisfação do cliente! A explicação está clara e prática, especialmente para quem quer melhorar a experiência do cliente e aumentar a fidelização. Gostei muito das dicas para interpretar promotores, neutros e detratores, além das estratégias para elevar o NPS. É um conteúdo essencial para empresas que buscam crescimento sustentável e melhores resultados. Com certeza, aplicar essas práticas pode transformar o relacionamento com clientes e fortalecer a marca no mercado competitivo.

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