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Quando se trata de experiência do consumidor, a intenção é oferecer a ele a capacidade de ser realmente visto e escutado.
De acordo com o CX Trends 2023, uma das tendências nessa área está nos investimentos em Inteligência Artificial (IA) na área de atendimento ao cliente. A pesquisa afirma que, entre as organizações que já utilizam essa tecnologia, 59% atestam um ROI mensurável.
Isso porque os consumidores confiam nos chatbots para responder perguntas simples de forma rápida e confiável.
Além disso, 75% deles acreditam que as interações com IA serão mais humanas com o decorrer do tempo, enquanto 72% dos líderes afirmam que o uso da Inteligência Artificial para melhorar a experiência do consumidor é uma das prioridades para esse ano.
Outra tendência que vem sendo bastante utilizada para esse fim é a experiência conversacional. Nessa questão, 70% dos clientes desejam que os atendentes com quem interagem possuam um contexto completo do problema que precisam resolver, para evitar a repetição de informações, o que pode levar à insatisfação.
Ainda assim, o estudo mostrou que 60% desses agentes de atendimento têm pouco ou nenhum contexto sobre o histórico do cliente.
Um terceiro ponto de investimento para melhorar a experiência do cliente, e consequentemente aumentar o ROI, é a personalização.
Das organizações entrevistadas, 77% afirmaram que permitir aos consumidores uma vivência mais personalizada com a marca aumenta a retenção dos mesmos. Para fazer isso, você pode combinar dados de atendimento ao cliente com outros tipos de informação coletadas, como produtos, vendas e marketing.
Ainda, se uma empresa quer oferecer melhores experiências ao cliente, a partir de agora ela precisa integrar as equipes responsáveis por esse setor a outras áreas da empresa, ao invés de isolá-las. Essa interação permitirá o compartilhamento de dados que serão essenciais para o desenvolvimento de um atendimento mais assertivo e personalizado.
Ah, e o estudo da CX Trends ainda traz uma informação muito importante: 80% das organizações planejam aumentar o nível de investimento em experiência do cliente em 2023.
Se o seu negócio ainda não parou para se organizar em relação a essa pauta, é hora de colocar a mão na massa, para evitar perder seu público aos concorrentes. Afinal, basta uma experiência ruim para que grande parte deles procurem outra empresa que realizem o mesmo serviço que o seu.
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