5 minutos para ler
Em entrevista à Foursales na 61ª edição do webinar semanal Gestão de Pessoas, Fabio Boucinhas compartilhou as principais lições de uma empresa 100% remota, caso da Home Agent, na qual atua como CEO, que se trata de um contact center baseado em home office desde sua criação, com uma década de existência no mercado.
Neste artigo trazemos as principais perspectivas do trabalho remoto, comparando-as com a remotização do trabalho adotada emergencialmente durante a pandemia do covid-19, a fim de compreender quais são as melhores práticas, os principais desafios e como as empresas que recentemente adotaram esse modelo podem melhorar e aperfeiçoar seus processos tanto em home office quando no trabalho híbrido.
Confira o benchmarking exclusivo apresentado pelo CEO da Home Agent no vídeo abaixo:
Contact Centers tradicionais e o home office da Home Agent
Fabio Boucinhas compartilhou que muitos dos colaboradores da Home Agent ao entrarem na empresa não estavam trabalhando anteriormente ou atuavam informalmente pois tinham a necessidade de estar em casa, seja por motivos físicos, familiares ou mesmo pessoais.
A empresa possui uma estrutura completamente remota, com um espaço físico disponibilizado para eventuais encontros e treinamentos presenciais, onde a equipe administrativa possui maior presença, contando também com uma política de home office flexível (com encontros presenciais limitados durante a pandemia).
De acordo com Boucinhas esse modelo difere dos contact centers tradicionais brasileiros, que costumam apresentar maior turnover, alto nível de estresse no ambiente de trabalho, e dificuldades estruturais em termos de capacitação dos colaboradores e gestão.
Home office planejado versus home office emergencial
Segundo o convidado existem diferenças técnicas, estruturais e de perfil do colaborador no cenário do home office estruturado e no do home office emergencial. O home office emergencial foi uma medida adotada pelas empresas para manter a operação funcionando durante o período de isolamento social; dessa forma, foram adaptados processos, implementadas ou reutilizadas ferramentas de forma experimental, além de estabelecidas rotinas que buscavam viabilizar a maximização da entrega do colaborador mesmo longe de espaços físicos da empresa.
Já o trabalho remoto estruturado parte de um planejamento, estruturação de processos e implementação de ferramentas voltadas exclusivamente para a gestão remota. Empresas com esse perfil possuem essa característica enraizada em suas culturas, e são capazes de prever e suprir demandas técnicas que o trabalho remoto impõe, além de selecionar o perfil adequado dos colaboradores e criar estratégias de gestão de pessoas que comuniquem e reforcem a cultura organizacional à distância.
Dicas para implementar o home office estruturado
Do ponto de vista técnico é necessário observar quais são as plataformas que estão sendo utilizadas para dar apoio aos processos da gestão remota. As ferramentas que são utilizadas nesse modelo devem ser adequadas a essa realidade e viabilizar uma comunicação eficiente, além de suprir as necessidades técnicas e orientar melhores soluções para eventuais problemas de engajamento ou processuais.
Em termos de perfil dos colaboradores, Fabio compartilhou que a Home Agent recebe cerca de 4.000 aplicações a vagas quando elas são abertas, e a maioria dos aplicantes já possui um certo entendimento do que é necessário para trabalhar nesse modelo, além da infraestrutura técnica e espaço de trabalho adequado. Explicou, ainda, a necessidade da análise do melhor perfil para esse tipo de vaga, citando como exemplo, pessoas que prezam pelo contato interpessoal com clientes e colegas, que geralmente tendem a não permanecer ou apresentar menores índices de engajamento nessa modalidade de trabalho no longo prazo.
Benefícios observados no 100% Home Office
O executivo compartilhou que em média, profissionais gastam cerca de 4 horas no trânsito. Com a atuação 100% remota, a Home Agent mensurou que foi possível economizar cerca de 23.000 dias de vida para a equipe, economizando cerca de 500 viagens de transporte público e 250 toneladas em emissão de carbono, somente no ano de 2020.
Concluindo…
A pandemia global do covid-19 colocou em pauta uma série de questões relativas à jornada de trabalho, ferramentas tecnológicas e estratégias de gestão de pessoas. A forma como as empresas encaram a relação com os colaboradores foi diretamente impactada, e fruto desse cenário e de seus aprendizados, novas maneiras de trabalhar serão adotadas em grande escala.
Apesar da implementação de modelos de trabalho híbridos ou completamente remotos ter sido feita de maneira emergencial, diversas organizações estão optando por fazer dessa mudança algo permanente. Entretanto, é uma decisão que exige um planejamento mais cuidadoso no longo prazo, levando em consideração o perfil dos colaboradores, os impactos de curto, médio e longo prazo, além da compatibilidade com a cultura e o organograma da empresa.
Para conhecer outros cases e boas práticas do Gestão de Pessoas, acesse a playlist do programa no nosso canal do youtube.
